Apertem os cintos… O cliente sumiu!

Apertem os cintos… O cliente sumiu!

Publicado em 14/05/2019 por Revista algomais às 14:34
Confira o artigo de José Carlos L. Poroca, executivo do segmento shopping centers. Foto: mohamed hassan/Pexels

Sempre fui um apaixonado pelo que chamam de ficção cientifica, começando pelas HQs de Flash Gordon, criado por Alex Raymond. Sonhava em viajar em naves interplanetárias para, entre outras coisas, tentar descobrir “o que é que a marciana tem”. O prato do dia, à nossa disposição, são os bichos chamados de avião, que ficam pra lá e pra cá, “se arrastando” sobre as nuvens do céu brasileiro, durante 10, 20, 30 anos: perderam o encanto.

Já vivemos em um mundo real que foi antecipado pela ficção, para o bem e para o mal. Uma das diferenças entre a época de Mr. Raymond e o mundo atual é que as coisas acontecem numa velocidade surpreendente. Num piscar de olhos, sem que se perceba, a tal mudança que estava vindo, passou pela nossa frente sem darmos conta e sem poder afirmar se foi um pássaro, um avião ou o superman.

A verdade é que grandes transformações estão acontecendo no mundo e o varejo não fica de fora. Mudanças no comportamento, no hábito, na forma de ver e consumir produtos ocorrem a olhos vistos e, pelo que se percebe, o consumidor está pensando e agindo mais rápido do que muita gente gostaria. Aproveito o parágrafo para corrigir o título deste artigo: o cliente não sumiu – o cliente mudou. E vai continuar exercendo o seu direito de provocar mudanças, sem a menor preocupação de ser chamado de volúvel ou infiel.

As mudanças vão da aposentadoria do balcão, passando pela transformação na forma de desenvolver (e melhorar) o que alguns chamam de técnicas de vendas. Quem mergulhou de cabeça e quase se afogou nesses processos, terá que fazer novos mergulhos e aproveitar a ocasião para aprender a nadar, seja nado livre, borboleta, peito ou de costas.

O cliente está mais exigente, já não é novidade; está mais criterioso, mais informado, mais atento e não gosta (nunca gostou) de ser ludibriado. Esse cliente já dispõe de ferramentas para ver, sentir, comparar e testar o produto – mesmo sem colocá-lo fisicamente nas mãos. Esse mesmo cliente não quer ser tratado como “amigo”, “meu lindo”, “doutor” ou “excelência” – coisas do passado. Comunica-se usando a mesma linguagem utilizada pelos seus, sem a necessidade do “ó, meu” e, muito menos, do “manda ver, cara”.

O cliente não sumiu, já corrigi; está aí, à nossa disposição. Precisamos achar a nave adequada para ele chegar ao seu destino, vestido com roupa apropriada para aguentar as turbulências e as chuvas de meteoritos que encontraremos pela frente. Quem quiser exercitar, pode substituir “turbulências” e “chuvas de meteoritos” por carga tributária, pacotes governamentais, crise econômica, concorrência, despreparo, má educação etc.

O cliente está vivo e não há dúvida de que quer experimentar o “novo”, não quer alguém atrás do balcão à sua disposição. Quer ter liberdade de escolher e, se tiver dúvida, aí sim, entra em cena aquele que vai auxiliá-lo – presencialmente ou virtualmente. O registro é proposital pela experiência vivida numa loja chamada de livraria. Durante três momentos, funcionária (mal) orientada ofereceu ajuda, mesmo após o cliente (eu) agradecer a “consultoria” na primeira abordagem. O desejo do cliente era o de olhar, ler as orelhas (dos livros) ou ir diretamente à cata do título que estava sob alvo, quando do ingresso naquele espaço. Simples, não?

É assim que a banda toca e vai continuar tocando. A cada título, terá que promover toque ou arranjo diferenciado; vai alterar o ritmo e incluir (ou excluir) um novo acorde ou novo instrumento. Sabe por quê? Ninguém aguenta ouvir “vamo pulá” ou “que tiro foi esse?”, de janeiro a janeiro. Oremos.

*José Carlos L. Poroca
Executivo do segmento shopping centers
jcporoca@uol.com.br

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